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提到心理模型和系統(tǒng)模型就意味著需要用到《設(shè)計心理學(xué)》中提出的那三個模型的概念。一直以來，從事設(shè)計工作的朋友們不管是在產(chǎn)品原型設(shè)計還是視覺設(shè)計上都盡量的使系統(tǒng)模型能夠跟心理模型更加的接近。因為對于一款產(chǎn)品而言其系統(tǒng)模型與用戶心理模型越接近，產(chǎn)品的用戶體驗越好，用戶學(xué)習(xí)起來也越快。但是一個復(fù)雜的產(chǎn)品要使得用戶直接從表現(xiàn)上理解系統(tǒng)模型往往是非常困難的，只有在使用產(chǎn)品的過程漸漸中熟悉產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和特性，從而掌握產(chǎn)品的系統(tǒng)模型。
友好的導(dǎo)航，你懂的
有些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)非常簡單，通過導(dǎo)航就可以形成一個跟系統(tǒng)模型比較接近的心理模型，一個新用戶也不會迷路。先來看“去哪兒”的導(dǎo)航：
“去哪兒”的欄目結(jié)構(gòu)比較簡單，通常用戶看一眼導(dǎo)航欄就可以知道整個網(wǎng)站的欄目結(jié)構(gòu)。也就是說用戶在第一次看到“去哪兒”首頁時，所生成的對欄目結(jié)構(gòu)的心理模型就與系統(tǒng)模型幾乎是一致的。
當(dāng)一個結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品第一次出現(xiàn)在我們面前時，我們并不能一眼看出其結(jié)構(gòu)，這時用戶會對產(chǎn)品形成一個無序雜亂的心理模型。我們在使用的時候也不會去追究，只要這次能夠找到目標(biāo)就行，不會刻意去認(rèn)路。通常我們下次來的時候還是會受益于第一次形成的模糊印象，可以更快的找到要去的目標(biāo)。只是用戶沒有形成一個有序的心理模型而對沒有去過的地方感到一種陌生，用戶對這種陌生的畏懼感會阻礙用戶主動探索未用過的功能。支付寶由于其本身承載的業(yè)務(wù)和功能太多，即使經(jīng)過了大量優(yōu)化后導(dǎo)航還是不能讓用戶感到足夠的輕松。也許支付寶參考SNS的布局方式會更受歡迎。
簡單的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可以快速讓用戶認(rèn)識產(chǎn)品，給用戶友好的體驗，卻不能承載復(fù)雜的產(chǎn)品功能。復(fù)雜的結(jié)構(gòu)又不能帶給用戶好的體驗，正如俗話所說的魚和熊掌不能兼得。而在實際應(yīng)用當(dāng)中有些優(yōu)秀的產(chǎn)品會用一些特殊的方法無意間解決了這個矛盾，那就是在表現(xiàn)上讓用戶形成對產(chǎn)品系統(tǒng)模型的一種錯誤的認(rèn)識，這種錯誤認(rèn)識雖然跟系統(tǒng)模型有差別，但并不影響用戶使用，還會帶來更好的體驗。
案例一，騰訊微博，本身系統(tǒng)模型也很簡單，但是會給不同用戶形成不同的心理模型，而不會影響用戶使用。
“換膚”這個功能本身是“設(shè)置”欄目里面的子功能。這里在表現(xiàn)上將其與父級欄目并列，會使得部分用戶認(rèn)為“換膚”是獨立的一級功能。我們也可以反過來說是將“換膚”這個一級功能放到了設(shè)置里面，便于用戶在設(shè)置其他參數(shù)時，一并設(shè)置。
案例二，12582（農(nóng)信通）。
農(nóng)信通的產(chǎn)品非常復(fù)雜的，在首頁上有兩個地方進(jìn)行得兼容式交互設(shè)計的處理。一處是在“我的12582”那里，將在不同級欄目的入口放在一起，名字都是以“我的”開頭，用戶會在第一時間認(rèn)為這幾項是并列關(guān)系，形成一個有序而跟系統(tǒng)模型不符合的心理模型。另一處是圖標(biāo)導(dǎo)航，這里將農(nóng)信通的不同級產(chǎn)品分為了兩類呈現(xiàn)出來也有同樣的效果。
通過上面這些例子我們可以得出的結(jié)論是，如果我們可以設(shè)計出一個兼容的交互，讓用戶按照一個簡單的結(jié)構(gòu)去認(rèn)識產(chǎn)品，而又不影響用戶的使用，就能夠保證用戶心理模型與產(chǎn)品系統(tǒng)模型存在差別時得到最佳體驗。
明智的飛信讓新用戶“賓至如歸”（以下文段僅代表個人觀點）
飛信PC客戶端程序的2010版一推出就受到廣泛關(guān)注，大家都有一個感覺，那就是更像QQ了。網(wǎng)上還出現(xiàn)了標(biāo)題含“QQ被抄襲”等字樣的文章，也有網(wǎng)友就此對飛信有了一些看法，而我恰恰覺得飛信走了一條正確的路。設(shè)想一下如果有人問你飛信是什么，你會如何解釋？我相信有九成以上的人會拿QQ作為參照：飛信是跟QQ類似的一款聊天軟件。QQ的覆蓋可以視為全網(wǎng)，幾乎每一個網(wǎng)民都用過QQ，而且大部分網(wǎng)民都對QQ很熟悉，并習(xí)慣了QQ的各種操作。
當(dāng)一個沒有用過飛信的用戶聽說飛信是類似于QQ的軟件時，心里就會想到QQ的樣子，如：條形的主界面、一對一的方形聊天窗口。當(dāng)這個用戶來使用飛信時，要進(jìn)行某個操作就會按照使用QQ的方式來使用。如：添加好友的入口在主界面下方，打開個人資料是點擊頭像等，查看群列表是點擊橫向標(biāo)簽欄第二個，空間入口是在頭像下方的小圖標(biāo)的第一個。QQ的覆蓋率太高，以至于我們可以認(rèn)為飛信要發(fā)展的新用戶都具有會使用QQ的特性，也就是說他們用飛信時都會用QQ的模型進(jìn)行匹配，所以假設(shè)飛信的交互能夠與QQ一模一樣，那用戶第一次使用飛信就會知道如何使用飛信上與QQ共有的功能。新版的飛信越來越像QQ也就意味著飛信給新用戶的體驗越來越好，用戶不需要去面對和學(xué)習(xí)一個陌生的交互，使用起來很輕松。飛信在2010后的幾個版本越來越像QQ的同時，也等于給新用戶帶來了越來越好的體驗。這種轉(zhuǎn)變是明智的。
優(yōu)秀的產(chǎn)品會讓用戶用起來輕松、有親切感，親切感就來源于設(shè)計師最大程度對用戶心理模型的考慮。最佳的體驗有時候并不是什么高明創(chuàng)新，而是簡單的滿足用戶的習(xí)慣或給用戶一個清爽有序的結(jié)構(gòu)。交互設(shè)計原本就是連接系統(tǒng)和用戶內(nèi)心的橋梁，抓住用戶的心，就能讓用戶心動。
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